Reklamacijski postupak

I. Opće odredbe

Reklamacijski postupak sastavni je dio Općih uvjeta poslovanja (u daljnjem tekstu: OUP) tvrtke Forcamping d.o.o , sa sjedištem na adresi Veselská 699, 199 00 Prag 18 - Letňany, identifikacijski broj: 24295825, registriran u Trgovačkom registru koji se vodi kod Općinskog suda u Pragu, odjeljak C 194007 (u daljnjem tekstu "prodavatelj"), i opisuje postupak rješavanja reklamacija na produkte kupljene od prodavatelja.

Kupac je dužan prije naručivanja robe upoznati se s Postupkom reklamacije i Općim uvjetima poslovanja. Slanjem narudžbe kupac izjavljuje da je pročitao Reklamacijski postupak i da ga prihvaća. 

Definicije pojmova sadržane u ovim Pravilima za reklamacije imaju prednost nad definicijama u OUU. Ako ovaj Reklamacijski postupak ne definira pojam, podrazumijeva se u smislu u kojem je definiran u OUU. Ako ni tamo nije definirano, shvaća se u smislu u kojem se koristi u zakonu.

Ako kupac to zatraži, prodavatelj će mu pismeno potvrditi opseg i trajanje njegovih obveza u slučaju neispunjenja. Prodavatelj ima obveze iz neispravne izvedbe barem u onoj mjeri u kojoj obveze proizvodjača iz neispravne izvedbe traju. U potvrdi se navode svoje ime, sjedište i identifikacijski podaci, odnosno drugi podaci potrebni za utvrđivanje njegovog identiteta.

Po potrebi u vezi s danom garancijom, prodavatelj je dužan na razumljiv način objasniti sadržaj danog jamstva, navesti njegov opseg, uvjete, rok važenja i način na koji se mogu ostvariti potraživanja iz njega. Ujedno će u jamstvenom listu navesti da davanjem jamstva ne utječu na prava kupca koja se odnose na kupnju stvari.

U slučaju da prodavatelj, u skladu s jamstvenim uvjetima proizvođača ili bilo kojim oglasom, daje produženo jamstvo za robu - dužan je u jamstvenom listu, osim obveznih uvjeta, navesti i podatke o tom produženom jamstvu.

Zatražena roba mora se učinkovito predati prodavatelju, ako to nije slučaj, obrada će biti obustavljena dok kupac fizički ne isporuči traženi proizvod.

II. Dužina jamstva

Jamstveni rok počinje teći od dana prijema robe od strane kupca.

Kod prodaje robe široke potrošnje zakonom propisani jamstveni rok je 24 mjeseca, osim ako posebnim zakonskim propisom nije propisan dulji rok. U slučaju rabljenih stvari, prodavatelj ne odgovara za nedostatke koji odgovaraju stupnju korištenja ili istrošenosti koje je predmet imao prilikom preuzimanja od strane kupca, a prava iz odgovornosti za nedostatke artikla prestaju ako se ne ostvare u roku. 12 mjeseci od dana primitka od strane kupca. Taj rok prodavatelj će navesti u dokazu o prodaji artikla i, u dovoljnoj mjeri, također u ponuđenoj robi i potvrdi narudžbe. Za artikle prodane po nižoj cijeni zbog nedostatka ili nepotpunosti, jamstvo se ne odnosi na nedostatke za koje je ugovorena niža cijena. 

Klasično jamstvo od 24 mjeseca ne vrijedi za proizvod kupljen od strane poduzetnika. Prodavatelj odgovara kupcu - poduzetniku samo za nedostatke koje je roba u trenutku primitka. Kupac poduzetnik je) dužan bez pregledati robu te ukoliko ima nedostataka, bez nepotrebnog odgađanja prijaviti prodavatelju.

III. Uvjeti jamstva

I. Kupcu se savjetuje da odmah po dostavi zajedno s prijevoznikom provjeri stanje pošiljke (broj paketa, cjelovitost trake s logom tvrtke, oštećenje kutije) prema priloženom teretnom listu. Kupac ima pravo odbiti primiti pošiljku koja nije u skladu s kupoprodajnim ugovorom, pod uvjetom da je pošiljka npr. nepotpuna ili oštećena. Ako kupac prihvati tako oštećenu pošiljku od prijevoznika, potrebno je opisati štetu u primopredajnom protokolu prijevoznika.

II. Nepotpunu ili oštećenu pošiljku morate bez nepotrebnog odgađanja obavijestiti prodavatelja e-poštom na adresu: narudzbe@4camping.hr, napisati izvješće o šteti kod prijevoznika i poslati ga bez nepotrebnog odgađanja faksom, e-mailom ili poštom. Dodatna reklamacija za nepotpunost ili vanjsko oštećenje pošiljke ne lišava kupca prava na reklamaciju artikla, ali daje mogućnost prodavatelju da dokaže da se ne radi o kršenju kupoprodajnog ugovora.

III. Jamstvo ne pokriva nedostatke uzrokovane nepravilnim korištenjem. 

Nadalje, jamstvo ne pokriva nastalu štetu (ako takva aktivnost nije normalna aktivnost i nije zabranjena u priloženim uputama za uporabu):

1. mehanička oštećenja robe,
2. korištenje robe u uvjetima koji ne odgovaraju njihovoj temperaturi, prašini, vlažnosti, kemijskim i mehaničkim utjecajima okoline, koje izravno određuje prodavatelj ili proizvođač,
3. nestručno postavljanje, rukovanje, rad ili zanemarivanje njege o produkt,
4. roba je oštećena prekomjernim opterećenjem ili korištenjem suprotno uvjetima navedenim u dokumentaciji ili općim načelima,
5. izvođenje nekvalificirane intervencije ili promjena parametara,
6. robu koju je kupac modificirao (lakiranje, savijanje i sl.), ako je nedostatak nastao kao posljedica takvog upravljanja,
7. roba je oštećena prirodnim elementima ili višom silom.

IV. Prodavatelj ima pravo odbiti prihvaćanje robe u prigovoru u slučajevima kada su roba i/ili njezini sastavni dijelovi kontaminirani ili ne ispunjavaju osnovne uvjete za higijenski sigurnu isporuku robe u postupku reklamacije.

IV. Postupci kod reklamacije

Ako je Kupac potrošač, prodavatelj će o prigovoru odlučiti odmah, u složenim slučajevima u roku od tri radna dana. Ovo razdoblje ne uključuje vrijeme prikladno za vrstu proizvoda ili usluge potrebno za profesionalnu procjenu kvara. Prodavatelj će rješavati reklamaciju, uključujući i otklanjanje kvara, bez nepotrebnog odgađanja, najkasnije u roku od 30 dana od dana reklamacije. Rok od 30 dana može se produljiti nakon podnošenja prigovora potrošaču – takvo produženje ne smije biti neograničeno niti nerazumno dugo. Nakon tog roka smatra se da je nedostatak stvarno postojao i potrošač ima ista prava kao da se radi o nedostatku koji se ne može otkloniti. Ovaj rok ne obvezuje Kupca-Poduzetnika, kada će se odluka o prigovoru donijeti najkasnije u roku od 40 dana od dana prigovora.

Rok teče od trenutka podnošenja pritužbe. Dan nakon što je kupac uložio prigovor je prvi dan roka od 30 dana. Ako njegov završetak pada na subotu, nedjelju ili državni praznik, tada razdoblje završava sljedećeg sljedećeg radnog dana.

Prodavatelj će Kupcu-potrošaču odmah po primitku prigovora izdati pisanu potvrdu o tome kada je reklamacija uložena, koji je njezin sadržaj, koji je način postupanja reklamacije i to neposredno nakon primitka, putem e-maila (u slučaju osobne prijave predaje se gotovo odmah); daljnju potvrdu datuma i načina postupanja reklamacije, uključujući potvrdu popravka i trajanja reklamacije, odnosno obrazloženje za odbijanje prigovora.

Kupac ima pravo na naknadu nužnih troškova (posebice poštarine koju je platio prilikom slanja reklamirane robe), nastalih u vezi ostvarivanja legitimnih prava iz odgovornosti za nedostatke (preporučamo zatražiti najkasnije 30 dana od rješavanja reklamacije - zakonski rok tim ne utjece) i potrošeni su stvarno i učinkovito. U slučaju odustajanja od ugovora zbog nedostatka, potrošač također ima pravo na naknadu troškova takvog odustajanja.

Nakon rješavanja opravdane reklamacije, jamstveni rok se produljuje za vrijeme trajanja reklamacije. U slučaju neopravdane reklamacije, jamstveni rok se ne produžuje. Ako je reklamacija za robu riješena zamjenom robe za novu u zakonskom jamstvenom roku, jamstveni rok kupca se produljuje samo za vrijeme kada je artikl bio u reklamaciji. Kupcu ostaje originalni dokaz o kupnji s izvornim datumom kupnje. Trajanje reklamacije računa se od dana nakon reklamacije do dana reklamacije, odnosno vremena kada je Kupac bio dužan preuzeti predmet. Kupac se o podmirenju obavještava e-mailom, koji je naveo prilikom reklamacije.

Nakon što je reklamacija riješena, prodavatelj će obavijestiti kupca o prekidu postupka telefonom, SMS-om ili e-mailom. Na prodavatelju i kupcu je hoće li riješena reklamacija biti poslana na adresu kupca ili osobno preuzeti u prostorijama prodavatelja.

U slučaju nepreuzimanja proizvoda u roku od mjesec dana od isteka vremena kada je reklamacija trebala biti učinjena, a ako je učinjena kasnije, u roku od mjesec dana od obavijesti o izvršenju (tj. obično u roku od 60 dana od dana podnošenja reklamacije), prodavatelj ima pravo naplatiti za izdavanje reklamacije iznos za skladištenje (30 CZK za svaki započeti dan).

Prilikom izdavanja robe nakon podmirenja reklamacije, Kupac je dužan dostaviti dokument na temelju kojeg je artikl prihvaćen u reklamaciju te mora dokazati svoj identitet osobnom iskaznicom ili valjanom putovnicom.

V. Potrošni materijal

Ako je predmet kupnje potrošni materijal ili ako je taj materijal dio kupljene robe, umjesto jamstva kvalitete koristi se vijek trajanja. Rok trajanja može biti naveden vremenski ili brojem korištenja, ili se može odrediti slično. Na robi može biti naznačeno više od jednog vijeka trajanja. Za uspješno podnošenje prigovora potrebno je poštivati sve navedene uvjete.

To ne utječe na pravo kupca da reklamira robu u zakonskom jamstvenom roku. Međutim, kupac mora uzeti u obzir gore navedeno, jer jamstvo ne pokriva habanje uzrokovano normalnom uporabom artikla i ne može se zamijeniti s vijekom trajanja proizvoda. Trajnost robe je osjetljivost na habanje uzrokovano normalnom uporabom. Ako kupac robu (ne svoju) koristi dulje od uobičajenog radnog vijeka, vjerojatno je nastali problem posljedica normalnog trošenja, no nije isključeno da se zapravo radi o jamstvenom nedostatku. Prodavatelj će uvijek u obrazloženju eventualnog odbijanja reklamacije navesti je li riječ o nedostatku uzrokovanom normalnim habanjem.

Ako nije naveden vijek trajanja ponuđene robe, prodavatelj nema pravo pozvati se.

VI. Gdje reklamirati

Kupac ima pravo poslati pošiljku jedino Hrvatskom poštom na: 96224067 - Packeta International s.r.o - HR post (NSC), Poštanska 9, 10410 Velika Gorica.

Na pošiljku obavezno napisati  svoje ime i prezime. 

U slučaju neslaganja s rješavanjem pritužbe, za izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova nadležna je češka trgovačka inspekcija sa sjedištem na adresi Štěpánská 567/15, 120 00 Prag 2, IČ: 000 20 869, internetska adresa: Izvansudsko rješavanje pritužbi.

Online platforma za rješavanje sporova koja se nalazi na internetskoj adresi https://www.hok.hr/ , može se koristiti u rješavanju sporova između prodavatelja i kupca temeljem kupoprodajnog ugovora.

VII. Završne odredbe

Ova pravila za reklamacije vrijede od 1.4.2021. i poništavaju valjanost prethodnih pravila za reklamacije.
Ovaj postupak pritužbe dostupan je u registriranom uredu i prostorijama 4camping.hr ili kao dokument